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UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

L'Azienda Ospedaliera di Verona, nell'organizzazione dei suoi servizi ha provveduto con propria delibera ad istituire l'Ufficio Relazioni con il Pubblico, in adempimento alle normative nazionali e regionali (art. 14 del D. L. n. 502/92 e successive modifiche ed integrazioni, L. R. n. 56/94, art. 12 D. L. n. 29/93) predisponendo due strumenti di pubblica tutela e partecipazione:

Il Regolamento di Pubblica Tutela che disciplina le modalità di presentazione, accoglimento e definizione del reclamo avverso atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni d'assistenza sanitaria e sociale erogate da Aziende sanitarie o situazioni di disservizio che costituiscono violazione della Legge n. 241/1990, dei principi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27.1.1994, del DPCM 19.5.195 nonché della Carta dei Servizi aziendale, individuandone le procedure di gestione ed i relativi responsabili ai sensi dell'art. 4 della citata Legge n. 241/1990.

La Commissione Mista Conciliativa che garantisce il riesame di reclami la cui istruttoria e definizione a cura dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico non risulti soddisfacente per il cittadino interessato. La Commissione esamina il reclamo sulla base della documentazione predisposta dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico e può disporre ulteriore attività istruttoria, compresa l'audizione dell'utente e di tutti i soggetti coinvolti.



FINALITÀ E COMPITI DELL'UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

  • Raccogliere memorie, documenti, osservazioni e suggerimenti dell'utente e delle Associazioni di Volontariato e di Tutela dei cittadini (art. 14 D.Lgs. 502/92 e successive modifiche) per il miglioramento del servizio, dando immediato riscontro alle segnalazioni e proposte formulate.
  • Ricevere le osservazioni, le opposizioni, gli esposti, i ricorsi, le denunce o i reclami contro gli atti o i comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni erogate dall'Azienda Ospedaliera di Verona presentati dall'utente, parenti ed affini, o da organismi di Volontariato o di Tutela dei cittadini accreditati presso la Regione o presso l'Azienda Ospedaliera di Verona.
  • Predisporre l'attività istruttoria e provvedere a dare tempestiva risposta all'utente per le segnalazioni di più agevole definizione su delega del Direttore Generale.
  • Provvedere, per i reclami di evidente complessità, ad attivare l'istruttoria da parte delle Direzioni competenti le quali, ne daranno relazione scritta al Direttore Generale tramite l'Ufficio Relazioni con il Pubblico, a meno che i fatti non possano configurare un'ipotesi di illecito penale. I Dirigenti Responsabili dovranno altresì indicare in tale relazione i provvedimenti organizzativi e/o disciplinari che, per rimuovere i disservizi, sono stati dagli stessi direttamente assunti oppure proposti alla valutazione della Direzione Aziendale.
  • Predisporre la lettera di risposta all'utente sottoscritta dal Direttore Generale contenente la dichiarazione che la prestazione delle anzidette osservazioni ed opposizioni, non impedisce, né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'art. 14 del Decreto Legislativo 502/92 come risulta modificato dal Decreto Legislativo 517/93.
  • Illustrare e favorire la conoscenza dei servizi e delle modalità di accesso, per facilitare il cittadino e per consentire un corretto utilizzo degli stessi.
  • Realizzare indagini di soddisfazione dei cittadini utenti, promuovendo questionari, indagini campionarie e l'osservazione diretta dei fatti.
  • Assicurare la conoscenza dello stato dei procedimenti amministrativi.
  • Promuovere processi di comunicazione all'interno dell'organizzazione intesa come l'insieme di tutti i processi comunicativi.
  • Promuovere e realizzare iniziative di comunicazione pubblica, per garantire la conoscenza di normative, strutture e servizi erogati, in accordo con gli indirizzi strategici dell'Azienda.
  • Trasmettere semestralmente le segnalazioni pervenute, nonché le determinazioni assunte in merito al Comitato permanente secondo quanto previsto dalla Direttiva del del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.1.94.

 

L'Azienda ha strutturato l'Ufficio in due sedi, una presso l'Ospedale Borgo Trento  e l'altra presso l'Ospedale Borgo Roma. Nella prospettiva del miglioramento continuo della qualità dei servizi l'Ufficio è aperto a tutto il personale dell'Azienda per acquisire sia in forma strutturata che estemporanea su segnalazione spontanea, le osservazioni, valutazioni, suggerimenti e proposte utili per eliminare i disservizi e semplificare le procedure.

OSPEDALE BORGO TRENTO


L'Ufficio si trova presso l'atrio dell'Ospedale,
Piazzale Aristide Stefani, 1 - 37126 Verona 

Tel. 045 8122178 - Fax 045 8123430
e.mail: urp.ocm@aovr.veneto.it
Orari di apertura: dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle 13.00



OSPEDALE BORGO ROMA
L'Ufficio si trova presso la palazzina d'ingresso dell'Ospedale.

Piazzale Ludovico Antonio Scuro, 10 - 37134 Verona
Tel. 045 8124848 - Fax 045 8124058
e.mail: urp.op@aovr.veneto.it
Orari di apertura: dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle 13.00

 

PORTALE AZIENDALE


Il portale dell'Azienda Ospedaliera di Verona è statocreato per rispondere alle richieste di informazioni dei cittadini sulla struttura e sulla complessa attività dell'Azienda stessa. Grazie al portale gli utenti, non solo veronesi, possono costantemente informarsi sulla realtà quotidiana, sempre in evoluzione, dei servizi loro offerti.
La continua richiesta di informazioni e l'utilizzo fatto dagli utenti porta l'Azienda Ospedaliera a considerare il servizio di comunicazione informatico come uno dei più importanti e dei più apprezzati.
Il portale che risponde all'indirizzo www.ospedaleuniverona.itt è suddiviso in aree tematiche e fornisce informazioni sulla storia e sulla organizzazione dell'Ospedale Borgo Trento e dell'Ospedale Borgo Roma e dell'Ospedale di Valeggio sul Mincio, ed informazioni sui servizi offerti dalle Unità Operative, con relativi numeri telefonici.

 


GUIDE AI SERVIZI SANITARI


L'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Azienda Ospedaliera, nell'intento di facilitare al cittadino utente l'accesso alle varie strutture, ha realizzato una Guida ai Servizi Sanitari sia per l'Ospedale Borgo Trento sia per l'Ospedale Borgo Roma. La Guida, di formato tascabile, contiene tutte le informazioni indispensabili per una corretta e chiara informazione sui servizi sanitari e sui diritti e doveri sia dell'Azienda Ospedaliera sia del paziente stesso.